Под маской я улыбаюсь

Галина Хаиндрава

сменный кассир в новодевяткинском ТК-316

Для меня кассовая линейка — это лицо «Ленты». От нас зависит, сохраним мы покупателей или они уйдут. Особенно сейчас, когда вокруг столько стресса и покупатель часто может быть чем-то недоволен. И наша задача — попытаться как-то его расслабить, погасить негатив: где-то доброй шуткой, словом или улыбкой глазами.

Мне хочется, чтобы люди уходили от нас в хорошем настроении, и я пытаюсь делать что могу: улыбаться, проявлять заботу, быть вежливой. И покупатели возвращают мне мои усилия в виде ответных улыбок и маленьких чудес.

Например, в предновогодние дни при мне отец многодетного семейства оплатил покупки старушки, что стояла в очереди за ним. Такие случаи поддерживают веру в людей: многодетная семья вряд ли шикует, но люди находят возможность помочь ближнему.

ценностьФокус
на клиента

Мы в «Ленте» заботимся о наших клиентах, внутренних и внешних,  и обеспечиваем им высокий уровень сервиса.

Продолжайте скролить

компетенцияФокус на внутреннего и внешнего клиента

Сотрудник и клиенты

Внутренние клиенты — это коллеги, руководители, подчиненные и другие подразделения. А внешние — это наши покупатели, партнеры, поставщики, общественность, фонды и даже государственные органы.

Фокус на внутреннего и внешнего клиентаФокус на внутреннего и внешнего клиентаФокус на внутреннего и внешнего клиентаФокус на внутреннего и внешнего клиента

У нас принятоСоблюдать сроки, стандарты и требования по качеству и сервису
Сроки, стандарты, качество — это база сервиса. Искреннее желание помочь клиенту — его сердце
Клиенты хотят отправлять электронные фишки друзьям и родственникам, но это не предусмотрено стандартами, к тому же, IT-служба слишком занята. Но клиенты пишут и просят. Что делать?
слушать историю

Анна
сотрудник IT-дирекции

решение

Действовать по стандартам

У нас много более важных задач. Можно сделать обмен фишками, но только в следующем году, после обсуждений и согласований.

Фокусироваться на клиентах

Люди хотят обмениваться акционными фишками. Мы выполним эту задачу, потому что это повысит лояльность постоянных покупателей и привлечет новых. Cфокусируемся на клиентах, а не стандартах.

Фокус на внутреннего и внешнего клиентаФокус на внутреннего и внешнего клиентаФокус на внутреннего и внешнего клиентаФокус на внутреннего и внешнего клиента

У нас принятоЗнать, понимать и регулярно уточнять потребности клиентов

Проверяем гипотезы и масштабируем успешные эксперименты

Елена Родимова
Елена РодимоваДиректор ТК-51, Нижний Новгород

На одном воркшопе по сервис-дизайну мы с коллегами выявили проблему: мамам с колясками неудобно таскать корзинки или толкать тележки. Мы придумали, чем можно было бы их заменить. И это был успех!

Что же мы придумали?

Какой предмет решил проблему мам с колясками?

  • Картинка

    выбрать

  • Картинка

    выбрать

  • Картинка

    выбрать

Сумка-несушка!

Это сумка с длинной ручкой, которую можно повесить на плечо или коляску. С ней удобнее закупаться, когда идешь в магазин с коляской.

Как мы проверяли идею

  • Сделали максимально простой прототип

    Взяли шоперы, обклеили дополнительной атрибутикой и повесили в отделах.

  • Оценили
    результаты

    В течение двух часов все сумки оказались на кассовой линейке — так мы поняли, что они востребованы. В ходе эксперимента мы беседовали с клиентами, поэтому смогли учесть их комментарии.

  • Передали
    итоги

    Передали полные результаты эксперимента региональному директору для принятия решения о масштабировании на другие магазины.

Фокус на внутреннего и внешнего клиентаФокус на внутреннего и внешнего клиентаФокус на внутреннего и внешнего клиентаФокус на внутреннего и внешнего клиента

У нас принятоПостоянно повышать уровень сервиса, но при этом соблюдать баланс интересов клиентов и бизнеса

Мы постоянно улучшаем наши товары и обслуживание, но помним и о бизнесе

  • Круглосуточная работа

    Работа в плюс

    Отказываемся от круглосуточной работы магазина, если выручка ночью не окупает расходы на электроэнергию и персонал. Иначе бизнес будет убыточным.

    Иконка

  • Щедрость без оглядки

    Эффективность маркетинга

    Не раздаем фишки и наклейки просто так, даже если это сделает клиента счастливым. Такая благотворительность сводит на нет усилия маркетинговой службы.

    Иконка

  • Опека покупателей

    Экономия ресурсов

    Просим клиентов самостоятельно взвешивать овощи и фрукты, а не делаем это на кассе. Это дополнительная нагрузка на покупателей, но так мы экономим ресурсы ТК.

    Иконка

Сохраняем баланс: одинаково заботимся о клиентах и об интересах бизнеса

Галина Хаиндрава
Галина Хаиндравасменный кассир в новодевяткинском ТК-316
Да, сейчас много стресса и негатива, и важно не присоединяться к нему, а сохранять в «Ленте» островок спокойствия, вежливости и заботы для покупателей, сотрудников, поставщиков и партнеров — это и есть фокус на клиента.

Это работает!

  • Клиенты в торговом зале

    Фокус на клиентах

    в сочетании со строгими стандартами качества дает свои плоды

  • В 2022 г. в конкурсе «Гарантия качества» собственные торговые марки «Ленты» получили

    • 44

      золотых медали

    • 20

      серебряных медалей

    • 15

      дипломов качества

    • 7

      «Мясных
      Оскара»

  • «Лента» вошла в ТОП-10 продуктовых ретейлеров в рейтинге омниканальности

    • 3

      место в категории «опыт взаимодействия с технологиями»

    • 6

      место в категории «опыт получения заказов»

  • Клиенты выбирают вино

    2-е место

    среди 17 ретейлеров в рейтинге поставщиков алкоголя

    • Соблюдаем согласованные сроки и стандарты
    • Знаем, понимаем и систематически уточняем потребности клиентов
    • Постоянно повышаем уровень предоставляемого клиентам сервиса, при этом соблюдаем баланс интересов клиентов и бизнеса
Сделать вжух!

Ценности

Ценности